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Veränderung der schriftlichen Kommunikation

4.4. Gegenwärtige Situation

Betrachtet man die rasante Verbreitung und die rasche Weiterentwicklung der Kommunikationsform Email in den letzten 20 Jahren, so könnte man meinen, es gäbe nur Vorteile die für diese Technologie sprechen. Natürlich überwiegen in vielen Bereichen die Vorteile, dennoch haben wir im Rahmen unserer Befragung auch viele Nachteile und Ängste erfahren. Wir wollen uns hier jedoch nicht mit technischen Problemen, wie Kompatibilität und Komplexität befassen.

Wenn man sich genauer mit der Thematik Email auseinandersetzt, so stößt man immer häufiger auf Begriffe wie „Anti-Relaying“, „Datenschutz“, „Email-Filter“, „Email-Virus“, „spamming“, „Überwachung“, „Verschlüsselung“, usw. Alleine das Auftauchen solcher Begriffe rund ums Thema Email lässt uns auch auf gravierende Nachteile und Mängel der Kommunikationsform Email schließen. Aus diesem Grund wollten wir von den von uns interviewten Personen nicht nur die Vorteile von Emails hören, sondern auch etwas über ihre Probleme (und den damit verbundenen Ängsten) im Umgang mit dieser Technik wissen.

Der am häufigsten erwähnte negative Aspekt bei der derzeitigen Verwendung von Emails ist die zu große Informationsflut. Die Einführung von Emails in den Unternehmensprozess erleichtert das Versenden von Informationen an alle Mitarbeiter. Der große Aufwand, der die Informationsverbreitung vor Verwendung des Emails meist verhinderte, fällt nun weg. Nahezu jede Information wird – teilweise sogar ungefiltert – an alle Mitarbeiter verschickt. Das beinhaltet auch jene Informationen die für verschiedene Mitarbeiter unterschiedlichen Informationsgehalt besitzen bzw. sogar redundant sind. Dennoch kann eine Entscheidung, ob die eben erhaltene Nachricht wichtige Informationen enthält und somit gelesen werden soll, nur selten vor dem Öffnen und dem damit verbunden Lesen der Nachricht gefällt werden. So wird wertvolle Zeit für das Lesen von redundanten bzw. unsinnigen Nachrichten vergeudet, was den Stress beim Erledigen der wichtigen Arbeitsaufgaben in der somit reduzierten Arbeitszeit wiederum erhöht. Aber nicht nur die unternehmensinterne Informationsweitergabe spielt hier eine große Rolle, sondern auch der Erhalt von Nachrichten die von außerhalb des Unternehmens kommen. Es gibt mittlerweile unzählige Unternehmen deren Geschäft es ist, Informationen weiterzugeben und möglichst viele Adressaten zu erreichen. In diese Kategorie fallen z.B. Betreiber von Newsletter Angeboten. Auf der anderen Seite stehen Personen die bestimmte Informationen unbedingt benötigen und verschiedene Newsletter aus bestimmten Bereichen abonnieren. Natürlich beinhalten solche Newsletter nicht nur die Information die benötigt werden. Man muss sich also die gewünschten Informationen aus mehreren Newsletter und einer Unmenge an Information heraussuchen und das benötigt wiederum sehr viel Zeit.

Eine weiterer negativer Aspekt ist die Angst vor der Kontrollmöglichkeit, die Email bietet. Dies betrifft laut unserer Erhebung eher die Ebene der mittleren bzw. unteren Führungskräfte. Email ist in Bezug auf Datensicherheit ein sehr unsicheres Medium. Der Briefverkehr ist grundsätzlich den Verantwortlichen des Mail-Servers zugänglich. Und das ist meist das Unternehmen selbst. Somit haben auch Vorgesetzte die Möglichkeit, Angestellte zu überwachen. Verschlüsselungsmethoden, die dies verhindern sollen, sind in manchen Ländern (z.B. in Frankreich) verboten, sind inkompatibel zu anderen Mailprogrammen bzw. werden auch einfach kaum eingesetzt. Durch die Kontrolle wie lange ein Mitarbeiter für die Bearbeitung von seinen Emails benötigt, kann man dessen Arbeitstätigkeit und Motivation herausfinden. Einfache Angestellte haben diese Ängste eigentlich nicht, da das Überwachen aller Angestellten zuviel Zeit benötigen würde. Darum gab eigentlich niemand unserer befragten Angestellten außerhalb der Führungsebene Ängste vor Überwachung oder Kontrolle an. Das Verschicken von privaten Emails während der Arbeitszeit stellt nach Ansicht dieser kein Problem dar, und wird auch von den Vorgesetzten toleriert. Die mittleren und unteren Führungskräfte befürchten aber, dass sie von den höheren Führungsebenen, deren Aufgabe es ist die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu erhöhen und zu verbessern, kontrolliert werden.

Damit wir aber nicht nur die negativen Aspekte behandeln, wollen wir auch den am häufigsten aufgeführten positiven Aspekt im Umgang mit Email erwähnen. Das war im Rahmen unserer Befragung die einfache Weitergabe von Daten und Dokumenten. Warum dieser Punkt für Angestellte und Mitarbeiter in Führungsebenen so wichtig ist liegt an der Strategie der Arbeitsaufteilung. Angestellte, die die Aufsicht über große Projekte haben, können so leichter Aufgaben delegieren bzw. verteilen. Eine vorhergehende Aufgabe kann in elektronischer Form mit der gesamten Schriftkorrespondenz und allen zugehörigen Dokumenten, an andere Mitarbeiter, die diese Vorgabe für die nächste Aufgabe benötigen, weitergegeben werden. Diese haben dann alle Informationen bezüglich vorhergehenden Bearbeitern und Ansprechpartnern in Form einer elektronischen Briefkorrespondenz zur Verfügung. Diese Möglichkeit bietet sich auch an, wenn ein Mitarbeiter auf Urlaub ist, um das von diesem Mitarbeiter zu bearbeitende Projekt an eine andere Person zu übertragen. Auch wenn diese Vorgangsweise wieder eine große Informationsflut mit sich bringt, wird dies von unseren Befragten eher positiv gesehen, da dies meist nur abteilungsintern so gehandhabt wird. Man erhält also nur die Informationen aus der Abteilung und die werden nur selten als irrelevant gesehen. Im Vergleich zu früheren Vorgehensweisen wird dies als großer Fortschritt gewertet. Es war kaum realisierbar bzw. nur mit sehr großem Arbeitsaufwand möglich, einem anderen Mitarbeiter ein Projekt zur Bearbeitung zu übergeben. Die herkömmliche Briefkorrespondenz bzw. die früher häufiger geführten Telefongespräche erschwerten eine entsprechende Weitergabe.

Der letzte erwähnenswerte Aspekt, indem alle Befragten übereinstimmende Meinungen vertraten, war die leicht zu archivierende schriftliche Form der Nachricht. An die in einem Telefongespräch vorkommenden Informationen kann man sich wesentlich schwerer erinnern bzw. sind sie schwerer nach einigen Tagen nachzuvollziehen als die in einem Email verpackten. Vor Einführung des Emails wurde, bevor man einen Brief verfasste, zuerst der Weg eines Telefongespräches gewählt. Bei einem Email hat man jedoch den Vorteil, dass man die Antwort seines Gesprächpartners archivieren bzw. auf den Inhalt verweisen kann. Man kann den Gesprächspartner auf ein vorhergehendes Angebot oder auf eine getroffene Aussage aufmerksam machen wenn er plötzlich die Meinung ändern sollte. Genau aus diesem Grund, so haben wir erfahren, gibt es in manchen Unternehmen Mitarbeiter-Schulungen zum richtigen Verfassen von Emails. Hier wird auch gezeigt, dass Emails zum Widerwort anregen. Eine Antwort beinhaltet meist auch die Nachricht, auf die man antworten möchte. Man kann genau zu diesen Teilen des Textes eine Stellungnahme abgeben, dem man widersprechen oder zustimmen möchte. Die Original-Nachricht wird dabei speziell gekennzeichnet (mit einer anderen Farbe oder zu Beginn der Zeile mit einem „>“) . Der Text kann hier als Prozess der Widerrede gesehen werden. In einem Brief war das nur umständlich mittels Gegenstellungnahme und zitieren von Textteilen möglich, oder es wurde eine telefonische Ausrede abgehalten, dessen Informationen später wieder schwerer zu erinnern bzw. nachzuvollziehen waren.

Nun zum letzten Teil der „gegenwärtigen Situation“, den Wünschen und Ängsten der zukünftigen Aussichten. Große Hoffnungen werden in die technische Weiterentwicklung der Internettechnologien gesetzt, damit die Übertragung schneller und das Versenden größerer Datenmengen einfacher wird. Dennoch sollte auf der anderen Seite die redundante Informationsflut verringert werden. Als sehr wichtig wird auch die Einführung einer digitalen Signatur und den dafür erforderlichen Behörden gesehen, damit die rechtliche Lage bei der Kommunikation von Emails verbessert wird. Wir haben aus diesen und den restlichen nicht hier aufgeführten Ansichten der befragten Personen den folgenden Schluss gezogen: Die Befragten wünschen sich, dass das Email zusätzlich zu den bisherigen Möglichkeiten die Vorteile des herkömmlichen Briefverkehrs annimmt.