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Veränderung der schriftlichen Kommunikation

4.3. Akzeptanzphase

Durch die weiterschreitende Vernetzung der lokalen Netze zu einem globalem Netz (Internet) gewannen die elektronischen Medien immer mehr an Bedeutung. Die steigende Anzahl der Benutzer machte diese Kommunikationsformen auch für Unternehmen interessant und immer mehr Unternehmen beschäftigten sich verstärkt mit der Kommunikationsform Email. Der Emaildienst hatte sich in der Unternehmensstruktur etabliert, und es war nun an der Zeit diesen Dienst denselben kommerziellen Anforderungen zu unterwerfen wie sie für jeden herkömmlichen Unternehmensprozess galten. Darunter fällt die Überprüfung auf Wirtschaftlichkeit der damit verbundenen Abteilungen und die Nutzung dieses Dienstes als zusätzliche Einnahmequelle.

Die Unternehmen begannen Emails in der internen Kommunikation zu verwenden. Da nahezu jeder Arbeitsplatz schon mit einem PC ausgestattet war, lag dieser Gedanke nahe. Dabei übernahm das Email die Funktion von verschiedensten schriftlichen Unterlagen. So wurden Rundschreiben am PC geschrieben, jedoch nicht mehr kopiert sondern per Email zu den betreffenden Mitarbeitern geschickt. Notizen, Vorschläge oder auch nur einfache Informationen konnten einfach, schnell und ohne großen Aufwand an eine oder mehrere Personen geschickt werden. Dazu bestand zusätzlich die Möglichkeit der Archivierung dieser Informationen.

Wenn allerdings die schriftliche Information per Email nicht ausgereicht hat, wurden noch andere Medien verwendet. Dies war abhängig von der Wichtigkeit der Information und der Dringlichkeitsstufe. In diesen Fällen verwendete man das Telefon oder traf sich mit der entsprechenden Person persönlich um vorhandene Missverständnisse auszuräumen.

Eine weitere Eigenschaft des Emails ist eine Art virtueller Briefkasten. Die Nachricht bleibt so lange im Briefkasten bis sie abgerufen wird. Das heißt der Empfänger bekommt die Nachricht auf jeden Fall zugestellt, außer es passiert bei der Übertragung ein Fehler. Dann wird die ursprüngliche Nachricht mit einer Fehlermeldung an den Sender zurückgeschickt. Es gibt somit für den Empfänger keine Möglichkeit zu argumentieren, er hätte die Nachricht nicht bekommen, wenn der Sender keine Fehlermeldung erhalten hat. Dieser Vorteil gegenüber dem Brief kommt besonders im Ausland zu tragen. Es ist möglich von überall dort sein Email-Account abzurufen wo es eine entsprechende Verbindung gibt, d.h. weltweit. Wird ein herkömmlicher Brief geschickt und die Person ist nicht erreichbar, wird dieser Brief in den Briefkasten gelegt. Ist die betreffende Person im Ausland, hat sie keine Möglichkeit, den Brief zu lesen. Somit kommt es automatisch zu einer Verzögerung der Inkenntnisnahme. Durch den globalen Charakter von Email ist dies bei dieser Kommunikationsart nicht der Fall. Auch bei einer Geschäftsreise im Ausland hat man die Möglichkeit seine Emails zu lesen – vorrausgesetzt man hat die richtige Ausrüstung und einen Internetanschluss zur Verfügung. Gerade für Geschäftsreisende wurde dies zum überzeugenden Argument diese Kommunikationsform verstärkt einzusetzen.

Ein weiter Punkt der die Akzeptanz von Email förderte war die erleichterte Übermittlung von Dokumenten, Zeichnungen, CAD-Modellen und jeglicher Form von technischen Unterlagen, die ohne Probleme an eine Email-Nachricht als sogenanntes „Attachement“ angehängt werden konnten und somit ohne besonderen Aufwand verschickt werden konnten. Bei einem Brief entstehen hingegen ein Aufwand, die entsprechenden Unterlagen in Briefform zu bringen bzw. Kompatibilitätsprobleme zwischen den einzelnen Systemen beim Versenden von Daten und Dokumenten auf einem Datenträger.

Durch die immer häufiger werdende Verwendung von Emails tauchten die ersten Probleme auf, die diese Kommunikationsform mit sich brachte. Diese Probleme sind auch heute noch zu beobachten.
Die schnelle Zustellung der Emails erhöht den Druck auf den Empfänger, die Emails so schnell wie möglich zu beantworten. Bei einem Brief rechnet man automatisch mit dem Postweg und der Zustellung. Diese Vorgänge schlagen sich natürlich in der Zeit nieder, die der Brief unterwegs ist. Ein großer Unterschied dazu ist, dass die Kommunikationsform Email von der geographischen Lage zwischen Sender und Empfänger unabhängig ist. Bei einem Brief spielt jedoch die Distanz zwischen Sender und Empfänger eine große Rolle.
Durch die erwähnten Eigenschaften von Emails hat sich auch eine andere Erwartungshaltung etabliert. Bei einem Email erwartet man eine Antwort innerhalb einer kurzen Zeit, d.h. wenige Stunden maximal Tage, wobei nach Tagen sicher ein Erinnerungsmail kommen würde. Bei einem Brief kann sich der Empfänger mit der Antwort Zeit lassen, da der Brief möglicherweise verspätet ankommen kann. Dieses Schlupfloch gibt es bei Emaildiensten nicht mehr.

Ebenso sieht es mit dem Vergessen einer Antwort auf ein Email aus. Da die Darstellung am PC meist sehr übersichtlich ist, ist es kaum möglich auf die Antwort für ein eingegangenes Email zu vergessen. Bei einem Brief ist es allerdings möglich, ihn zu verlegen, und der Empfänger wartet möglicherweise ewig auf eine Antwort. Diese Gründe verursachen bei den Empfängern von Emails einen gewissen Stress. Wenn pro Tag nur ein paar Emails empfangen werden ist es kein Problem, diese Emails zu beantworten. Aber wenn pro Tag über 40 Emails eingehen ist es fast nicht mehr möglich, jedes Email zu beantworten. Es kann sogar soweit kommen, dass die Benutzer den Klingelton abschalten, der anzeigt wenn ein neues Email angekommen ist, um nicht pausenlos gestört zu werden. Die betreffenden Benutzer beginnen zu selektieren und beantworten nicht mehr alle Emails, bzw. reihen die Emails nach ihrer Priorität und beantworten sie danach entsprechend.

Durch die Einführung des Emails hat sich jedoch für die Benutzer das Umfeld, in dem sie tätig sind, nicht oder nur kaum verändert. Das Email ersetzt großteils die schriftliche Kommunikation, aber auch zum Teil soziale Kontakte mit Kunden oder Kollegen. Bevor es Emails gab hat man das Telefon benutzt um mit Kollegen zu sprechen oder eine kurze Auskunft von Kunden oder Lieferanten einzuholen. Wenn Zeit keine Rolle spielt, wird heutzutage nicht mehr angerufen sondern es wird ein Email geschickt, da dies kostengünstiger ist und der Empfänger nicht erreichbar sein muss wie zum Beispiel beim Telefon. Damit können sich Sender und Empfänger frei bewegen.

Um in einem sozialem System miteinander umzugehen werden sehr schnell Regeln oder Verhaltensweisen aufgestellt. Bei einem Brief gibt es bestimmte Regeln, die Verwendung finden und gebräuchlich sind. Da diese elektronische Kommunikationsform eine sehr neue Kommunikationsform war, gab es noch kaum Regeln oder Standards für die schriftliche Kommunikation zwischen zwei Personen. Dennoch entwickelten sich im geschäftlichen Bereich die ersten entsprechende Regelung oder Konventionen die sich aber erst etablieren müssen. Man denke nur an Begriffe wie „Corporate Identity“ oder „Corporate Design“. Die ersten Schritte liegen darin, dass Formulierungen und Gestaltungen innerhalb der zu versendenden Nachricht wieder wichtig werden. Email wurde durch Technologien wie „Rich-Text“ und „HTML“ erweitert, damit Formatierungen möglich sind. Dies geschah deshalb, weil Leute die zuvor in erster Linie mit Briefen gearbeitet haben, ihre Formulierungen und Gestaltungen von Briefen auch innerhalb von Emails umsetzen wollten. Das Email entwickelte sich weg von einem typischen Kurzmitteilungssystem hin zu einem Standardkommunikationsmittel. [Kinz01]

In dieser Phase tauchten auch die ersten Messenger-Systeme wie ICQ auf, die das versenden von Kurzmitteilungen in Echtzeit (also noch rascher als Email) von Nutzer zu Nutzer ermöglichten.

Natürlich findet zu diesem Zeitpunkt nicht nur der Einzug des Emails in den Unternehmen sondern auch in den privaten Bereich statt, da viele Angestellte die Vorteile von elektronischer Post entdecken. Man nimmt per Email Kontakt mit Unternehmen auf, wenn man sich für ein bestimmtes Produkt interessiert oder versucht Freunde und Bekannte auf dem elektronischen Weg zu erreichen. Mit der Akzeptanz im geschäftlichen Bereich, aber auch ansatzweise im privaten Bereich gelang dem Kommunikationsmittel Email ein Siegeszug, der zu seinem derzeitigen Stellenwert in unserer Gesellschaft geführt hat.